르노삼성 엔젤센터로부터의 초대, QM5라도 주려는 것일까?

지난 8월 22일, 르노삼성 엔젤센터로부터 초대를 받아 송파구 방이동에 위치한 르노삼성 엔젤센터에 다녀왔습니다. 제목에서처럼 QM5를 주려는 것은 아니었구요. 르노삼성의 엔젤센터에 대한 설명을 듣고 체험을 할 수 있는 시간이었습니다. ^^; 르노삼성 엔젤센터는 르노삼성 자동차를 구입한 고객들의 불편함을 최소화하기 위해 차종별 고객서비스 안내, 서비스센터 안내, 차량관리정보,차량별 엔젤서비스 정보 등 각종 정보를 제공할 뿐만 아니라 A/S까지 책임지는 르노삼성 자동차의 서비스 센터입니다.




송파구 방이동에 위치한 르노삼성 건물 입구에 들어서자 르노삼성 자동차 전시장이 보입니다. 얼마 전 제주 여행을 함께 해 준 QM5가 전시되어 있었습니다. 전시되어 있던 QM5와 저희가 렌트했던 QM5가 동일한 색상이라서 더 반가웠습니다. ^^;




엘리베이터를 타고 7층에 위치한 르노삼성 엔젤센터에 도착하니 'RENAULT SAMSUNG MOTORS'라는 문구가 반겨줍니다. SM5 경품 이벤트에 당첨되고 만났더라면 더 기분 좋았을 텐데 말이죠. ㅎㅎ




약속시간인 4시가 조금 넘어 도착했는데, 추적추적 내리던 비 때문에 길이 많이 막혔던지라 이 날 모임에 함께 참석하셨던 분들은 아직 도착하지 않으셨습니다. 모임 장소에 도착하기 전에 혼자만 늦은 줄 알고 죄송스러웠는데, 제가 가장 빨리 온 것을 알고는 허탈함과 함께 안도감이 함께 찾아왔습니다. ^^; 다른 분들이 도착하기 전까지 잠시 접견실에 앉아서 대기했습니다. 대기하는 동안가지고 갔던 맥북으로 인터넷 웹서핑을 즐기며 시간을 보내고 나니 다른 분들께서 도착하셔서 모임이 예정된 회의실로 이동 !




르노삼성 자동차 관계자 분들께서 준비해 주신 간단한 간식들 ! 안 그래도 빗 속을 뚫고 송파구까지 오느라 배고팠던 차라 열심히 먹었습니다. ^^;




드디어 참석하기로 예정된 분들이 모두 도착하시고 엔젤센터에 대한 소개가 시작되었습니다. 현재 엔젤센터에서는 일반/전문 상담 뿐만아니라 리콜 전담 상담, 일반 고객 만족도 조사 및 불만 고객을 대상으로 한 만족도 조사까지 광범위한 업무를 담당하고 있다 하셨습니다. 엔젤센터의 업무에 대한 소개가 끝난 후, 엔젤센터 실적 현황, 불만고객 응대 프로세스 등 현재 엔젤센터에서 담당하고있는 업무들에 대한 자세한 설명을 들을 수 있었습니다. 올해 1월 초, 르노삼성의 SM5가 부품 결함으로 인해 건교부로부터 강제리콜 조치를 당했던 경험이 르노삼성 내부로부터 고객의 불만에 귀기울이지 않았던 과거를 반성하는 계기가 되었다고 하셨습니다. 이후뼈를 깎는 노력으로 고객들의 불편함을 최소화하기 위해 노력하고 계신다 합니다. 그 결과 2008년 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 선정하는 '2008년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)콜센터 부문 조사' 결과 한국의 우수콜센터 중 한 곳으로 선정되었다고하네요. ^^




현재 엔젤센터에서는 더 많은 고객들에게 능동적으로 다가서기 위해 많은 노력을 기울이고 있는데, 르노삼성 엔젤센터의 공식 전화번호인 080-300-3000이 스팸번호처럼 보이기 떄문인지 고객들의 응답률이 그리 높지 않은 수준이라고 합니다. 지난 6월 26일부터 7월25일까지 르노삼성 자동차 SM 시리즈를 소유한 고객 1만여 명을 대상으로 전화를 걸어 확인한 결과 32%에 해당하는 3,200명이 전화를 받지 않았으며, 이후 재통화시에도 20%에 해당하는 640여 명은 전화를 받지 않았다고 합니다. 아마도끝까지 전화를 받지 않으신 분들 대다수는 080-300-3000 이라는 전화번호를 보고 스팸전화일 것이라 생각하신 것이 아닐까생각합니다. 이러한 문제점을 개선하기 위해 엔젤센터 전화번호 (080-300-3000) 알리기에 나섰다고 하는데, 이후개선되었는지 모르겠네요.

전화번호 알리기에 나서는 것도 좋은 방법이겠지만 개인적으로는 르노삼성 고객들이 엔젤센터로부터 걸려오는 전화에 100% 가까이 응답할 수 있도록 하려면 레터링 서비스에 가입해서 이용하는 것도 괜찮은 방법일것이라 생각합니다. 080-300-3000 이 뜨는 대신 '르노삼성 엔젤센터입니다'라는 문구가 뜬다면 르노삼성 고객들은 대부분 전화를 받지 않을까 싶은데 말이죠. ^^




엔젤센터 업무에 대한 설명을 들은 후, 직접 엔젤센터에서 일하고 계시는 분들의 모습도 확인할 수 있었습니다. 업무 현장을 확인하러가기 전에 만난 KMAC로부터 받은 한국의 우수 콜센터 상패 ! 번쩍번쩍거리는게 꽤나 비싸보여서 하나 가지고 싶었습니다만, 제 이름이 적혀 있는 것도 아니고 해서..ㅋㅋ




KMAC로부터 받은 상패 옆으로 또 다른 여러 개의 상패가 전시되어 있었는데, 가장 눈에 띄었던 것이 바로 이것이었습니다.'소시모'로부터 받은 상패인데, 처음에 '소시모'라는 이름을 보고 '응? 소녀시대를 사랑하는 사람들의 모임에서 준 건가?'라는생각을...-_-;;; 내용을 읽어보니 소시모는 '소녀시대를 사랑하는 사람들의 모임'의 약자가 아니라 '소비자시민 모임'의약자였습니다. ㅋㅋ '소녀시대를 사랑하는 사람들의 모임'에서 르노삼성 자동차에 상을 줄 일이 전혀 없는데 왜 소시모를 보고 그런생각을 했는지 모르겠습니다. ^^;




엔젤센터에서 일하시는 분들의 상담 현황을 한눈에 알 수 있는 모니터가 한 쪽 벽에 걸려 있었습니다. 콜센터를 방문한 것은 처음인데이렇게 상담 현황을 쉽게 파악할 수 있는 장치들이 마련되어 있더군요. 고객들이 좀 더 신속하고 정확하게 상담을 받을 수 있도록 하기 위한 것이겠죠? ^^




엔젤센터의 상담은 크게 일반상담과 전문상담으로 나뉘어집니다. 현재 모니터에서는 일반상담의 상담 현황이 표시되고 있습니다. 모니터속 내용은 실시간으로 변하기 때문에 일반 상담 외에도 전문상담 상담 현황 등의 정보도 볼 수 있었습니다.




이렇게 상담사들의 상담 순위도 실시간으로 확인할 수 있었습니다. 모니터 내용만 보고 판단하자면 상담 순위는 대기시간+통화시간의합계를 기준으로 결정하는 듯 합니다. 1위를 달리고 계신 분은 7시간 12분 정도를 통화하셨네요. 제가 군대에서 상황 근무를서다가 전화 노이로제에 걸린 적이 있었는데, 하루에 이 정도로 많은 전화 통화를 하려면 정말 고역일 듯 합니다. 전 군대에서 전화받다가 지치면 막 짜증도 내고 그랬었는데, 이 분들은 고객들에게 짜증을 낼 수도 없을 테니까 말이죠. ^^;




이제 엔젤센터 상담사 분들이 업무에 매진하고 계시는 현장으로 가 보도록 할까요? 복도 쪽 테이블에는 조그마한 화분이 놓여져 있고,상담사 분들의 책상에는 각각 하나씩의 가습기가 마련되어 있었습니다. 아무래도 오랜 시간 전화통화 업무를 하시려면 목을 잘 관리하셔야 할 테니까요.




상담사 분들이 일하는 모습을 둘러보다가 미인 발견 ! ㅋㅋ 콜센터에 일하는 분들은 목소리만 예쁘신 줄 알았는데 얼굴도 예쁘시네요. 열심히 일하시느라 정면 모습을 보지 못 해서 아쉬웠습니다. ^^;




고객들의 상담에 응하고 있는 다른 직원 분의 모습입니다. 콜센터에 전화하면 바로바로 원하는 정보를 찾아주시곤 하는데, 바로 이렇게 컴퓨터로 열심히 정보를 찾아 알려주시는 것이었습니다. ^^




혹시나 사진 촬영 때문에 일하고 계시는 상담사 분들에게 방해가 된 것은 아닌가 모르겠네요. ㅎㅎ 엔젤센터 상담사 분들께서 일하시는모습을 확인하고, 이 날 모임을 마무리지었습니다. 혹시 저희가 르노삼성 엔젤센터를 방문하는 동안 진상 손님 한 명이 전화를걸어와 상담사 분들이 그에 대처하는 장면을 볼 수 있지 않을까 싶었는데, 다행스럽게도(?) 꽤나 조용한 모습이었습니다. 아마지난 번 강제 리콜 사태를 전후해서는 많이 시끄러웠겠지만요. 지금은 르노삼성의 자체적인 노력 때문인지 고객들의 항의전화가 많이줄었다고 하시네요.




르노삼성 엔젤센터 방문을 마치고 건물을 빠져나오면서 마지막으로 촬영한 QM5. 언제쯤이면 제 품으로 올 것인지...ㅋㅋㅋ




고객이 불편사항을 해결하고 고객으로 하여금 미소를 짓게끔 하고 싶다는 르노삼성 엔젤센터. 앞으로도 지금처럼 노력한다면 엔젤센터가르노삼성자동차를 선택하는 또 하나의 이유가 될 것이라 믿습니다. 아직 자동차가 없기에 직접 엔젤센터의 서비스를 받아 본 적은없지만, SM5를 소유하고 있는 제 친구의 경험에 의하면 엔젤센터의 서비스는 무척 만족스러웠다고 하니까요. 지금처럼 계속해서고객의 만족을 위해 노력하는 엔젤센터의 모습을 보여준다면 경품 이벤트에서 SM5를 받지 못 하더라도 저 역시 르노삼성 자동차를선택하는 고객이 될 수 있겠죠? ^^