얼마 전에 제가 사용하고 있던 디지털 카메라(Digital Camera)가 고장나서 A/S 센터에 다녀온 적이 있습니다. 후지필름의 S9500이라는 꽤 괜찮은 녀석인데, 책상 위에 놓여있던 카메라를 방바닥에 떨어뜨리는 바람에 '커맨드 다이얼'이 고장났더라구요. 다른 기능들은 멀쩡한 것 같아 그나마 다행이라고 생각하며 바로 용산에 위치한 후지필름 A/S 센터에 방문했습니다. 이 때가 8월 20일, 월요일이었죠.
A/S 센터에 방문해서 카메라 수리를 접수하면서 증상을 말씀드렸습니다.
직원 분께서 친절하게 '1시간 정도 여유 있으시면 기다리시는 동안 수리가 가능할 것 같다'고 안내해 주시더군요. 그 정도라면 기다릴 수 있을 것 같아 기다리겠다고 말씀드린 후 A/S 센터에서 기다리고 있는데, 얼마 후 그 직원 분께서 난감해
하시며 해당 기종의 부속품이 없어서 하루나 이틀 정도 걸릴 것 같다고 말씀하시더군요. 하루나 이틀 정도는 얼마든지 기다릴 수
있었기에 수리 완료되면 연락 달라고 부탁드리고 집으로 왔습니다.
그런데 하루가 지나고, 이틀이 지나도 A/S 센터에서 연락이 오지 않는 것이었습니다. 참지 못 하고 3일이 지난 8월 23일 목요일 오후에 A/S 센터에 전화를 해 봤습니다. 수리되면 연락주기로 했는데, 왜 아직 연락이 없는 것이냐고 물었죠. 그랬더니 돌아온 대답은 '현재 국내에서 해당 부속품을 구할 수 없어 본사에서 공수해 와야 하는 상황입니다. 좀 더 기다리셔야 할 것 같습니다.'였습니다. 당연히 열받아서 따졌습니다. 그럼 수리가 늦어질 것 같다는 연락이라도 해 줘야 하는 거 아니냐고 말이죠. 전화를 받은 담당자 분께서는 실수로 연락하는 것을 잊었다며 죄송하다고 하셨습니다. 죄송하다고 하는데 별 수 있나요? 언제쯤 수리 가능하냐고 여쭤봤더니 빠르면 2주일, 늦으면 1달 정도 시간이 소요될 것 같다고 하셔서 최대한 빨리 처리해 주시고, 수리가 완료되면 연락달라고 부탁드린 후 전화를 끊었습니다.
그로부터 약 2주가 지난 오늘 9월 8일, 토요일. 아무리 기다려도 후지필름 A/S 센터에서는 연락이 없었고, 급하게 카메라를 사용할 일이 생겨 수리되지 않은 카메라를 일단 찾아오기로 마음먹었습니다. 어차피 커맨드 다이얼만 고장난 것이라 오토 모드를 이용한다면 어떻게든 촬영을 할 수는 있고 아직 도착하지 않은 것으로 보이는 부속품이 국내에 도착하면 그 때 가서 A/S 센터를 방문할 생각이었습니다.
후지필름 A/S 센터 용산 지점은 용산 전자랜드 신관에 위치해 있습니다. 신용산 역에서 내려 땀 뻘뻘 흘리며 전자랜드를 찾아갔습니다.
용산 전자랜드 신관 3층 301호. 후지필름 파인픽스 A/S 센터입니다.
사진에서 보시는 것처럼 A/S 센터는 상당히 깔끔합니다. 토요일 오전이라서 저 외에 다른 손님 한 분만 계시더군요. 바로 접수 창구로 찾아가 제 이름을 불러드리고 '카메라 수리가 너무 오래 걸려서 일단 가져가려고 왔다'고 말씀드렸습니다. 이 때가 오전 10시 45분경이었습니다. 접수 창구의 직원 분께 보관증을 드리니 카메라 수리 상태를 조회해 보시더군요. 도중에 다른 고객으로부터 전화가 왔는지 전화를 받으셨습니다.
전화를 끊으시고는 카메라 처리 상황이 조회가 안 된다며 상급자 분께 여쭤보시더군요. 저기 계신 고객님(접니다. -_-)이 카메라 수리 안 된 상태로 되돌려받으려고 하는데 어떻게 해야 하느냐고 말이죠. 그랬더니 상급자 분 하시는 말씀! "XXX 고객님, 카메라 수리 완료되었습니다. 전화 드렸는데 안 받으시더라구요."
엥? 전화를 받은 적이 없는데 이건 무슨 또 무슨 소리인 걸까요? 언제 전화했냐고 여쭤봤더니 방금 전화했답니다. 휴대폰을 확인해 보니 10시 48분에 부재중통화가 찍혀 있더군요. 전 A/S 센터에 10시 45분에 방문했는데 말이죠. -_-;
전화를 하신 직원 분께서 제가 A/S 센터에 방문한 그 시간에 정말 우연하게도 카메라 수리 완료를 알리는 전화를 주신 것인지, 아니면 제가 방문한 것을 보고서야 뜨끔해서(접수하면서 이름을 크게 말했으니 이름을 듣고 생각이 났을지도 모르겠습니다.) 서둘러 알리바이를 만들고자 전화를 주신 것인지는 모르겠습니다. 그런데 전자의 경우라고 판단하기엔 너무 지나친 비약이 아닐까 하는 생각이 드는 건 왜일까요?
한 발 양보해서 정말 우연이 겹치고 겹쳐 제가 매장 방문했을 때와 동시에 수리 완료 전화를 주신 것이라 가정해 보겠습니다. 제가 어디 사는지도 모르시면서(카메라 수리를 맡기면서 주소를 적은 적도, 말씀드린 적도 없습니다.) 토요일 오전 10시 48분에 전화를 주신 것은 제 기준으로는 비상식적인 일인 것 같네요. 토요일에는 오후 1시 30분까지 영업을 하는데 11시 다 되어서야 연락을 주시다니요. 저처럼 용산에서 약간 멀리 떨어진 곳에 사는 사람의 경우 연락 받고서야 A/S 센터 방문하면 이미 문 닫지 않았을까요?
그리고 분명 직원 분께서는 오늘 제게 '카메라가 금요일에 수리 완료되어서 입고되었다'고 하셨습니다. 하지만 전에 제가 들은 바로는 부속품을 후지필름 A/S 센터 용산 지점으로 가져와서 해당 센터에서 직접 수리한다고 하셨는데 말이죠. 수리 과정에 약간의 문제가 발생해 절차가 바뀔 수는 있는 것이니 넘어간다 치더라도, 금요일에 입고되었으면 금요일에 연락을 주셔야 하는 것이 당연한 것 아닌가요? 그럼에도 하루 기다려서 토요일 오전에 연락을 주신 것은...
아무리 생각해도 카메라는 한참 전에 수리가 완료되었는데, 연락해야 하는 것을 잊은 것은 아닌가 하는 의심이 듭니다. 8월에 카메라를 맡기면서 수리가 완료되면 연락 주기로 하셨던 약속을 잊으셨던 전과(?)가 있으시니 의심하게 되는 것은 어쩔 수가 없네요. 수리 완료일로부터 6개월까지 보관된다고 하니 혹시 제가 방문하지 않았거나 연락드리지 않은 채로 6개월이 지나버렸다면 제 카메라는 소리소문없이 폐기 처분되었을지도 모르겠군요.
수리 완료된 제 S9500입니다. 확인해 보니 카메라 기능도 모두 정상이었고, 더 이상 말싸움 하는 것도 귀찮아 수리비를 지불(참고로 S9500의 커맨드 다이얼 수리비는 29,000원입니다. 보증기간 이내라면 무료겠지만, 기종 자체가 오래 전에 출시된 것이라 대부분 보증기간은 지났을 것 같네요.)하고 집에 돌아오기는 했지만, 푸대접을 받은 것 같아 씁쓸하네요. 물론 직원 분들은 친절하셨지만, 한 번 주의를 준 사항이 고쳐지지 않고 또 다시 반복되는 것을 경험하니 '고객을 뭘로 아는 건가'라는 생각이 들었거든요. A/S 센터라면 좀 더 고객을 위한 섬세한 서비스가 필요하지 않을까 싶습니다. 'A/S센터에서는 제품만 제대로 고쳐주면 되니 그 이상의 서비스는 바라지 마라'고 생각하시는 거라면 어쩔 수 없겠지만요.
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후지필름 고객센터에서는 정품 등록된 제품에 대해 A/S가 진행되고 있으면 진행상황을 인터넷으로 조회해 볼 수 있습니다. 현재 시간 9월 9일 오전 12시 10분. 여전히 제 카메라는 수리 중이로군요. A/S 진행상황 역시 실시간 업데이트가 안 되는가 봅니다.
A/S 센터는 해당 제품에 이상이 생겨 어느 정도 불만을 가지고 있는 고객들이 방문하는 곳입니다. 제 경우 사용 중인 카메라가 워낙 마음에 들어 이번 일로 인해 후지필름에 대해 특별히 반감을 가질 일은 없겠지만, 글쎄요. 모든 고객들을 상대로 이런 식으로 무성의하게 A/S가 진행된다면 불만이 커질 것입니다. 고객과의 약속은 무슨 일이 있어도 지켜주셨으면 좋겠네요. 이상 후지필름 디지털 카메라를 좋아하는 한 고객의 쓴소리였습니다.
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