사용자 동의 없이 무단으로 인터넷 사용을 중지시키는 KT의 황당한 서비스.

지금부터 기술하는 내용은 2010년 8월부터 2010년 11월까지 KT의 QOOK 인터넷을 일시정지하면서 겪었던 황당한 서비스에 대한 것입니다. 이미 2개월 가까이 지난 일을 굳이 들추어 내는 이유는 첫째로 KT의 QOOK 인터넷 상품을 이용하시는 분들 중 저와 같은 황당한 경험을 겪을 수도 있는 분들에게 미리 경각심을 일깨우기 위해서이고, 둘째로 KT의 QOOK 인터넷 일시중단 서비스에 대한 정확한 지침을 알아내기 위해서입니다.

지난 번에 아이폰4와 관련해서 KT에서 운영하는 트위터에 질문을 했다가 전혀 답변을 받지 못 한 경험에 의하면 KT 담당자가 이러한 의문을 해소시켜 줄 가능성은 거의 0%에 수렴할 것 같지만 혹시라도 저와 비슷한 경험을 하셨거나 이에 대해 잘 아는 다른 분께서 대신 정답을 주실 수 있을 것이라는 희망을 안고 포스팅을 시작하도록 하겠습니다.

제가 KT의 QOOK 인터넷 상품을 이용한 것은 2002년 3월 군대를 제대하면서부터였습니다. 제가 군대에 복무하고 있을 때부터 아버지께서 KT의 인터넷 서비스를 신청하셔서 제대하자마자 자연스럽게 KT의 인터넷 서비스를 이용하게 되었죠. 그러다가 제가 자취를 시작하면서부터 KT 인터넷 회선을 제 자취방으로 옮기고, 본가에는 SK 브로드밴드(가입 당시 하나로통신)를 신규로 신청해 드렸습니다. 인터넷 서비스 이용 중간중간 여행, 공부, 타 인터넷 서비스 이용 등의 이유로 KT 인터넷을 일시중단하기는 했습니다만 일시중단 기간을 모두 합치면 1년~2년 사이일 테니 제가 KT를 이용한 기간이 벌써 8년 이상입니다.

혹시라도 인터넷 일시중단 서비스에 대해 잘 모르시는 분들이 계실 것 같아 부연 설명드립니다. 현재 KT 뿐만 아니라 SK브로드밴드 역시 인터넷 서비스 이용 중 개인이 원할 경우 인터넷 서비스 일시중단 신청을 허용하고 있습니다.

KT의 QOOK 홈페이지에 명시되어 있는 것처럼 인터넷 서비스 일시이용중단은 연간 3회까지 가능하며, 최대 이용중단 기간은 3개월까지입니다. 제가 앞서 이용중단기간을 말씀드렸던 이유는 위 FAQ에 명시되어 있듯, 중단기간은 계약기간에 포함되지 않는다는 조건 때문이었습니다.

자, 그럼 여기서 KT 인터넷 서비스 이용약관에 대해 살펴보도록 하겠습니다. KT 인터넷 서비스 이용약관에는 인터넷 서비스 일시중단 내용이 FAQ와는 약간 상이하게 표시되어 있습니다.

<KT 인터넷 서비스 이용 약관 중 '제 12조 일시이용중단' 항목>

위 이용약관을 보면 FAQ에서와 달리 단서가 붙어 있는 것이 보입니다. '단, 케이티가 인정하는 정당한 사유가 있는 경우에는 그러하지 아니합니다'라는 단서를 통해 인터넷 일시중단 서비스 3개월이라는 원칙에 예외를 적용할 수 있도록 허용하고 있는 것이죠. 인터넷 일시이용중단 서비스에 대해서 대략 설명을 드린 것 같으니 이제 제가 지난 11월에 겪었던 일련의 사건들에 대해 말씀드리도록 하겠습니다.


1. 2010년 8월 17일

지난 2010년 8월 17일, 제가 직접 KT에 전화를 걸어 인터넷 일시이용 중단을 신청했습니다. 자취 생활을 끝내면서 QOOK 인터넷 회선을 다시 본가로 옮겨놓은 상태였는데, 또 다시 자취 생활을 시작하게 되면서 KT 와이브로만으로도 인터넷 이용이 충분했기 때문에 KT QOOK 인터넷 회선을 새로운 자취방으로 이전 신청하지 않은 상태였습니다. 본가에 자주 갈 일이 없었기에 꼬박꼬박 나가는 인터넷 요금이 아까워 일시이용중단 서비스를 신청하게 되었습니다. 한 달에 약 20,000원씩 3달 동안 60,000원에 가까운 요금을 절약할 수 있었으니까 말이죠.

이 때 저와 상담했던 상담원은 인터넷 일시이용중단은 3개월까지 가능하며, 3개월 동안 일시이용중단을 신청할 경우 11월 14일까지 인터넷 사용이 중단되며, 11월 15일부터 자동으로 일시이용중단이 풀려 인터넷 사용이 가능할 것이라고 설명해 주었습니다. 이전에도 여러 차례 인터넷 일시이용중단을 신청해 본 경험이 있기 때문에 그렇게 조치해 달라고 말씀드렸습니다. 여느 때와 다름없이 인터넷 일시이용중단 사유에 대해 여쭤보시길래 '다른 서비스를 이용해 보기 위해서'라고 답변한 후 상담을 끝냈습니다.


2. 2010년 11월 15일

예정대로라면 2010년 11월 14일에 인터넷 일시이용 중단이 해소되었을 것이기에 오랜만에 본가로 돌아가 인터넷을 사용했습니다. 3개월 동안 자취방에서 KT 와이브로를 이용하면서 다운로드 속도로 인해 약간의 답답함을 느꼈었는데, 오랜만에 초고속 인터넷을 사용하니 막혔던 속이 뻥 뚫리는 것 같더군요. 아무튼 별다른 문제 없이 QOOK 인터넷 일시이용중단이 끝나고 자동으로 인터넷 서비스가 재개된 것을 확인하고는 다시 자취방으로 돌아왔습니다.


3. 2010년 11월 18일

이 날 저녁에 지인들과 술 약속이 있어서 기분좋게 술을 마시고 본가에 돌아왔습니다. 급하게 해결해야 할 일이 있어서 밤 늦은 시간이었지만 귀가하자마자 컴퓨터를 켜고 익스플로러를 작동시켰습니다. 그런데 이게 무슨 일일까요? 인터넷에 연결되어 있지 않으니 확인해 보라는 메세지만 표출되더군요. 그제서야 모니터 오른쪽 하단의 작업 트레이 창을 살펴보니 인터넷이 연결되지 않았다는 노란색 경고가 표시되어 있었습니다.

이리저리 살펴봐도 전원을 비롯한 모든 케이블은 정상적으로 연결되어 있었고, 아무리 IP 복구를 해 봐도 인터넷에 연결되지 않더군요. 이 때가 이미 자정을 넘긴 시간이었습니다. 날짜상으로는 2010년 11월 19일인 거죠. 결국 제 선에서는 해결되지 않겠다는 판단에 혹시나 하는 마음에 100번을 눌러 KT에 전화를 해 봤습니다. 다행히도 고장 신고는 24시간 접수를 받더라구요.

연결된 상담원에게 현재의 상황을 설명드렸더니 돌아오는 답변은 고장 해결과는 관련이 없는 전혀 엉뚱한 내용이었습니다. 2010년 11월 15일 이후 여러 차례 KT에서 제게 전화를 했는데 연락이 되지 않아 2010년 11월 17일부로 인터넷 일시이용중단이 연장되어 있다더군요.

인터넷 일시이용중단 기간이 최장 3개월이고, 2010년 11월 15일부로 인터넷 일시이용중단이 자동으로 해소될 것이라고 안내를 받았는데 무슨 말을 하는 거냐며, 지금 바로 인터넷 일시이용중단 연장을 취소해 달라고 하니 연결된 상담원은 인터넷 고장 접속만 받는 부서이기 때문에 제가 요청하는 사항을 해결해 드릴 수 없다고 합니다. 각 부서별로 해결할 수 있는 업무가 다르다는 것은 지극히 잘 알고 있었습니다만, 급하게 인터넷에 접속해 해결해야 할 일이 있는 상황에서 이러지도 못 하고, 저러지도 못 하고 정말 짜증나더군요. 하지만 어쩌겠습니까? 괜히 애꿎은 상담원에게 화를 낼 수는 없는 노릇이니...다음날 아침에 다시 전화를 걸어 해결하겠다고 하고 전화를 끊었습니다. 결국 그 날 밤 인터넷 사용은 불가능했고, 전 전달해 주기로 한 자료를 전달해 주지 못 한 거짓말쟁이가 되어 버렸습니다.


4. 2010년 11월 19일

다음날 아침 일어나자마자 다시 KT에 전화를 걸어 인터넷 일시이용중단 연장 조치를 해제해 달라고 요구했습니다. 그리고 제 동의 없이 인터넷 일시이용중단 연장 조치를 취한 것이 누구인지 물어봤더니 XXX씨라는 답변을 들었습니다. 도대체 무슨 근거로 그러한 조치를 취한 것인지 궁금해 해당 상담원이 직접 제게 연락을 달라고 요청을 드리고 전화를 끊었습니다.

약 5분 후 인터넷 사용 재개.
그리고 그로부터 약 10분 후, KT로 추측되는 전화가 울렸습니다. 제 인터넷 사용을 중단시킨 XXX 상담원이 맞는지 확인한 후, 왜 인터넷 일시이용중단을 무단으로 연장한 것인지 물어봤습니다. 그랬더니 2010년 11월 15일과 2010년 11월 17일에 인터넷을 잘 사용하고 계시는지 확인하기 위해 전화를 했는데 저와 연락이 되지 않아서 임의로 인터넷 일시이용중단을 연장했다는 답변을 들을 수 있었습니다.

그러한 답변을 듣고 나서 인터넷 일시이용중단 기간은 1년에 최장 3개월이고, 일시이용중단 신청시 2010년 11월 15일부로 자동으로 인터넷 사용이 가능할 것이라는 답변을 들었는데 이미 3개월 동안 인터넷 일시이용중단을 한 상황에서 어떻게 추가 연장을 한 것인지 물어봤습니다. 그랬더니 QOOK 인터넷을 장기로 사용한 우수 고객에게는 KT 측에서 일시이용중단 기간을 최장 6개월까지 허용해 준다고 하더군요. 제가 꽤 오랜 기간 QOOK 인터넷을 이용한 우수 고객일 뿐더러, 제가 출장 등의 이유로 연락이 되지 않는 것인가 싶어 임의로 일시이용중단을 연장했다며 불편을 끼쳐드려 죄송하다고 하더군요.

전날밤 이미 해결되었어야 할 업무를 빨리 해결해야 하는 상황이었던 데다가, 해당 상담원과 계속 통화해 봤자 죄송하다는 답변만 돌아올 것이 뻔해 보였기에 더 이상 전화기를 붙잡고 있느라 시간 낭비하느니 빨리 늦어진 업무나 해결하자는 생각에 나중에 다시 매니저에게 연락하겠다고 말씀드린 후 전화를 끊었습니다.

결국 어찌어찌하여 전날 끝냈어야 할 업무를 늦게나마 완료하긴 했습니다만, 제가 겪어야 했던 일련의 해프닝으로 인해 KT에 상당한 실망감을 안게 되었고, 몇 가지 의문점이 생겼습니다.

첫째, 이 때 당시 KT가 해외에서 분실해서 일시정지를 신청한 휴대폰에 대해 본인이 새로운 휴대폰을 저렴하게 구입하기 위해 분실신고 취소를 신청한 건에 대해 자세한 정황을 파악하지 않고 그대로 승인한 결과 해당 고객이 어마어마한 해외로밍 요금 폭탄을 맞고 소송을 제기한 케이스가 있었습니다. 아무리 생각해도 일개 상담원이 장기우수고객이라는 이유만으로 사용자의 동의 없이 인터넷 사용을 무단으로 중단할 수는 없을 것 같은데, 당시 KT 내부에서 사용자가 문제삼을 수 있는 요금이 발생할 경우 상담원이 임의 조치 가능하도록 한 것인지요?

둘째, 정말 해당 상담원이 답변한 것처럼 장기우수고객에 대해서는 인터넷 일시이용중단이 6개월까지 허용되는 건인지요? 만약 허용되는 것이라면 왜 인터넷 일시이용중단을 신청했을 당시에는 그런 설명이 없었던 건가요? 그리고 인터넷 홈페이지 FAQ에 QOOK 인터넷 3년 이상 사용한 장기고객에게 제공되는 혜택에는 그러한 언급이 없는 것인가요?

셋째, KT 인터넷 이용 약관을 살펴보면 인터넷 일시이용중단 해소 일자에 서비스를 재개하며, 그 사실을 해소 전/후 각 1회 고객에게 안내한다고 되어 있습니다. 2010년 11월 19일 제 인터넷 일시이용중단을 연장한 상담원과의 통화를 끝내고 나서야 모든 정황이 파악되긴 했습니다만, 2010년 11월 15일과 2010년 11월 17일에 각각 2회씩 모르는 전화번호로 부재중 전화가 남겨져 있었습니다. 알고 보니 이 전화가 인터넷 일시이용중단 해소 후 인터넷 사용 여부를 확인하기 위한 KT 상담원의 전화였더군요.
하지만 사용자와 연락이 되지 않는다는 이유로 인터넷 사용을 재중단한 것은 여전히 이해가 되지 않습니다. 이용 약관 제 12조 3항에서는 안내는 문자 메세지/전화 등의 방법으로 하며 고객측 사유(전화번호 변경, 무응답 등)로 연락이 되지 않은 경우는 예외로 한다고 설명되어 있는 바, 이는 고객이 무응답할 경우 KT에서는 더 이상 서비스 재개 안내 의무가 없다는 것을 확실히 하기 위해 설정한 것으로 보입니다. 그런데 왜 굳이 여러 차례 전화를 걸어서 인터넷 사용 여부를 확인하려 하신 것이고, 연락이 되지 않자 인터넷 이용을 무단으루 중단시키는 선택을 감행하신 건가요? 지금까지 여러 차례 인터넷 일시이용중단 서비스를 경험했지만, 연락이 되지 않는다는 이유로 이렇게 이용 중단 기간을 연장한 케이스는 처음입니다.
그리고 저는 인터넷 일시이용중단 해소 전에도 KT로부터 그 사실을 안내받은 바 없습니다. 전화를 받은 적도 없으며, 문자 메세지를 받은 적도 없습니다. 이 역시 분명 해소 전/후 각 1회 고객에게 안내한다는 이용 약관을 KT가 어긴 것이 맞겠죠? 그렇다면 약관을 어긴 것에 대한 보상은 어떻게 되는 건가요? 상담원의 '죄송하다'는 말로 끝인 건가요?

넷째, KT 인터넷 이용약관 제 28조 손해배상 항목을 보면 '케이티는 이용고객에게 책임 없는 사유로 서비스를 이용하지 못한 사실을 이용고객이 케이티에 통지한 때(그 전에 케이티가 그 사실을 안 경우는 알게 된 때)로부터 3시간 이상 계속 서비스를 제공하지 못해 고객이 손해를 입은 경우 이를 배상하도록 규정하고 있습니다. 상담원과의 통화로 추측해 보면 제 인터넷 서비스가 중단된 것은 2010년 11월 17일부터일 것입니다. 하지만 이 때 제가 본가에 있던 것이 아니라서 그 사실을 인지하지 못했죠. 2010년 11월 18일 밤에야 인터넷 서비스가 중단되었다는 사실을 인지하게 되었는데, 아무리 적게 잡아도 제게 책임 없는 사유로 9시간 동안 인터넷을 사용하지 못했습니다. 설마 인터넷 일시이용중단 해소 사실을 확인하기 위한 전화를 받지 않은 것을 이용고객의 고의나 과실로 돌리시진 않겠죠? 아무튼 제 과실 없이 KT의 어처구니 없는 임의 조치 덕분에 제가 최소한 9시간 동안 인터넷을 사용하지 못 한 것에 대한 손해배상을 받기 위해서는 제가 다시 KT에 직접 전화를 드렸어야 했던 건가요? 분명 KT에서는 고객과 상담원과의 통화 내역 등을 모두 빠짐없이 기록해 두고 있을 테고, KT의 과실로 제가 인터넷을 사용하지 못했다는 것을 인지하고 계셨을 텐데 말이죠.

KT 측으로부터 직접 답변을 받을 거이라고 기대하진 않습니다만, 어쨌든 궁금하긴 하네요. 그 동안 전혀 알지 못 했던 내용들이 워낙 많아서 말이죠.